PecoChat編集部
1．答える質問と、人につなぐ相談を分ける
まずは営業時間や利用の流れなど、正式な資料をもとに答えられる質問から始めます。対象を1つのサービスやページ群に絞ると、回答を承認する人や必要な資料を揃えやすくなります。
たとえば、返品の受付方法はAIが案内し、期限を過ぎた返品の可否は人が判断します。「予約変更の方法を説明すること」と「実際に予約を変更すること」も別の仕事です。システムと連携していない場合は、変更窓口を案内するところまでを回答範囲にします。
人につなぐ質問や時間外の案内は、有人対応への引き継ぎ方で詳しく説明しています。以下が、準備から公開後までの流れです。
2．FAQの元になる資料を集める
現在使っている利用案内、料金表、規約、申込ページ、返信の定型文を集めます。資料ごとに対象サービス、適用日、内容の承認者、更新を知らせる人を記録しましょう。過去の対応記録は、顧客への案内に不要な個人情報や社外秘の内容を除いて共有します。
資料同士で説明が違うときは、業務の責任者が正しい内容を決めます。旧料金表は現在の回答に使う資料から分け、未確定の項目は公開を保留します。
たとえば「キャンセルできます」には、4つの情報を補う必要があります。「いつまでか」「手数料はあるか」「どこから手続きするか」「例外は誰に相談するか」です。次の5項目を見れば、資料の不足を探しやすくなります。
- 数字：税込・税別、期限の起点、受付時間、対象地域。
- 名称：Web上の表示名と、社内で使う呼び名。
- リンク：顧客が開ける、現在の案内ページ。
- 例外：通常の案内で答えられる範囲と、人の判断が必要な範囲。
- 更新：変更を知らせる人と、更新後の回答を試す人。
資料をFAQに組み直す具体例は、資料からFAQをつくる方法をご覧ください。
3．社内と提供会社の分担を決める
少人数でも、回答内容を承認する役割と、サイトへ設置する役割を分けておきます。同じ人が兼ねる場合も、何をもって作業完了とするかを決めておくと引き継ぎに役立ちます。
| 役割 | 主な作業 | 完了の判断 |
|---|---|---|
| 顧客対応担当 | 質問例・根拠資料の共有、回答の承認 | 案内内容と引き継ぎ先が正しい |
| Web担当・制作会社 | 設置箇所の確認、タグ反映、画面確認 | 対象ページで表示され、既存操作を妨げない |
| 運用責任者 | 通知・受付体制・予算の決定 | 未解決の相談を受け取れる |
| 提供会社 | 合意した設定・テスト・修正支援 | 自社の承認を経て設定が反映される |
PecoChatのスタンダード以上では、資料をもとにしたFAQ整理、設定、導入後の見直しを月額料金内で支援します。ライトは自社で整備・設定するセルフサービスで、質問はメールで受け付けています。詳しくはPecoChat公式サイト（料金・機能）をご覧ください。顧客へ返信する担当者は、自社で用意する前提です。
4．サイトに設置コードを入れる
貼り付け位置はサービスとサイト構成で変わるため、発行された設置コードと提供会社の案内に沿って進めます。
- 更新担当者を決める。自社のCMS担当や制作会社など、サイトを変更できる人に依頼します。
- 設置するページを選ぶ。対象URLと、申込画面など設置しないページを一覧にします。
- サイト環境を伝える。ドメイン、ページ構成、アクセス制限、タグ追加の制約を共有します。
- 限定した範囲で設置する。確認用の環境や一部のページを使い、元に戻す方法も用意します。
- 表示と回答を試して公開する。責任者の承認後、対象ページへ広げます。
表示されないときは、コードの反映、ドメインの指定、外部通信の制限を担当者と調べます。タグの重複や古い表示が原因のこともあるため、変更箇所を記録しながら進めましょう。
5．公開前に回答・画面・引き継ぎを試す
次の6つの場面を試しておくと、公開後に困りやすい点を前もって見つけられます。
| 確認対象 | 試す内容 | 合格の目安 |
|---|---|---|
| 定型質問 | 料金、利用方法、受付時間 | 根拠資料と一致し、必要な条件が含まれる |
| 言い換え | 略称、短い文、複数の質問 | 意図を外さず、不明なら確認する |
| 期限・対象外の条件 | 期限直前、対象外、例外 | 無条件に断定せず、適切な窓口を案内する |
| 情報不足 | 資料にないサービスや条件 | 事実を作らず、確認先を示す |
| 引き継ぎ | 人が必要な相談、営業時間外 | 想定した通知・受付先に届き、担当者が対応できる |
| 画面 | PC・スマートフォン・主要ページ | 読めて操作でき、既存の導線を隠さない |
スマートフォンでは、キーボードを開いた状態や長い回答も試します。チャットが申込ボタンや固定メニューを隠さず、閉じた後も予約・購入を続けられるかを見ておきましょう。
金額や期限の誤り、未完了の手続きを「完了した」と伝える回答、担当者に届かない引き継ぎは、公開前に直す項目です。文章の細かな語尾より先に対応し、修正した質問と関連する質問をもう一度試します。
6．公開後の見直し日と更新担当を決める
公開後は、答えられなかった質問、古くなった案内、人へつないだ相談を見直します。料金や休業日の変更を誰が知らせ、誰が回答を試すかも決めておきます。更新手順と点検の頻度は、FAQ更新と改善の進め方が参考になります。
最初の対象は小さくても構いません。正しく答えられる質問と、担当者が受け取れる相談を揃えてから範囲を広げると、少人数でも運用を追いやすくなります。
よくある質問
Q1. ホームページにコードを貼れば導入は終わりますか？
設置に加えて、回答範囲、根拠資料、有人窓口、回答テスト、スマートフォンの表示確認が必要です。公開後の資料更新と確認担当も決めてください。
Q2. FAQが揃っていないと相談できませんか？
スタンダード以上では、完成したFAQがなくても、既存資料や質問例から整理を支援します。ライトは自社でFAQを整備・設定するセルフサービスで、質問はメールで受け付けています。
自社の問い合わせで、導入条件を確認する
普段の質問やお手元の資料をもとに、AIに任せる範囲と必要な準備・費用を確認できます。
