資料からFAQをつくる方法条件整理と回答確認の進め方

元の資料から、足りない情報を見つける

FAQをつくる前に、資料を見て「答えられること」と「確認が必要なこと」を分けます。たとえば、次のような相談サービスの案内があるとします。

受付時間：平日10時〜18時、土曜10時〜15時。日曜・祝日は休業。
オンライン相談は予約制です。

日時変更は前日までに、キャンセルは受付窓口へご連絡ください。当日の変更は担当者へご相談ください。

この案内で分かるのは、受付時間と、予約が必要なことです。次の3点は書かれていません。

• 変更の締切：前日の何時まで？
• 連絡先：どの電話番号やフォームに連絡する？
• キャンセル料：かかる？ かかるなら、いくら？

書かれていない条件は推測せず、担当者に確認します。確認に使えるよう、元の資料名やURLも残しておきましょう。

足りない条件は社内で決めてから使う

不足する情報は担当者に聞く質問へ置き換えます。別の資料に「土曜は休業」とあれば、対象サービスや適用日を見比べ、責任者に正しい条件を決めてもらいます。

「前日まで」を「前日18時まで」に直すのは、文章の推敲ではなく条件の追加です。営業時間が18時まででも、変更の締切が同じとは限りません。回答を得たら、承認者、適用日、更新対象のページを記録します。

確認待ちの内容は社内の作業表に残し、チャットの回答用資料から分けます。顧客に案内する窓口まで未確定なら、その質問への回答は公開を保留します。

確定した内容でFAQを組み立てる

質問は「営業日」のような社内の項目名より、顧客が尋ねる形にします。回答と根拠資料を組にし、公開できるFAQから用意しましょう。

質問：土曜日もオンラインで相談できますか？

回答案：土曜日は10時〜15時に相談を受け付けています。オンライン相談は事前予約が必要です。

質問：日曜日や祝日は相談できますか？

回答案：日曜・祝日は休業です。

日時変更やキャンセル料のFAQは、前の表の項目が決まってから作ります。営業時間、予約の必要性、日時変更、キャンセルを別項目で管理すると、変更時に直す場所も見つけやすくなります。

言い換えも添えますが、「週末に相談したい」には日曜も含まれます。土曜の案内だけで済ませず、日曜・祝日の休業も伝えられるかを試します。

良い回答例と避けたい回答例

良い回答の基準は、文面の完全一致より必要な条件が揃うことです。土曜の相談なら「10時〜15時」「事前予約が必要」の2点を必須にします。

• 「土曜日に予約なしで相談できますか？」に「15時までなら予約なしで大丈夫」と答えると、予約条件を落としています。
• 「明日の予約を今日の夜に変更できますか？」に「今日中なら大丈夫」と答えると、未確定の締切を補っています。
• 「キャンセルは無料ですか？」は料金条件が決まるまで公開保留です。案内窓口が確定した後は、担当者へ相談する方法を示せます。

想定した回答と、実際にチャットへ入力して得た回答を比べ、条件の抜けや根拠のない断定を探します。

回答確認シートで修正と承認を記録する

実際の回答欄は、テストで回答を得るまで空けておきます。想定の文を書き込むと、まだ試していない回答と見分けがつかなくなるためです。

条件が回答から抜けたときは、まず元資料を見ます。資料に書かれていればFAQや設定を見直し、資料にもなければ事業側で条件を決めます。原因の切り分けは、答えられない6つの原因とFAQの直し方で詳しく紹介しています。

修正後は同じ質問に加え、近い条件も試します。土曜の時間を直したら、平日・日曜・祝日の案内が混ざらないかを見て、窓口のリンクも実際に開きます。

提供会社に渡すものと、自社で決めること

提供会社には、最新版の資料、普段の質問例、確認待ちの一覧、自社の承認者を伝えます。料金、期限、例外、連絡先の正しさは自社で決め、確定済みの回答根拠と検討中のメモを分けて共有します。

PecoChatのスタンダード以上では、資料や相談内容をもとにしたFAQ整理、言葉づかいや設定の調整、回答のテストを支援します。FAQの整備・更新には回数や作業量の一律の上限を設けず、実際の回答を見ながら改善を支援します。詳しくはPecoChat公式サイト（料金・機能）をご覧ください。

完成したFAQがなくても、元資料と質問例から始められます。少数の質問で期待する回答を試し、未確定の項目が解消したら公開範囲を広げましょう。

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