PecoChat編集部
支援を受けても、自社で決めることは残る
料金が変われば、チャットの答えも変える必要があります。何がいつから変わるかを社内で決め、FAQに反映するまでを1つの流れにしておきます。
運用支援を頼むときは、FAQ案の作成、登録、回答の点検、修正のどこまでを任せるかを分けます。顧客への返信は別の仕事なので、返金や予約変更を判断する人も自社で決めておきます。
PecoChatのスタンダード以上では、資料をもとにしたFAQ整理、回答設定とテスト、導入後の見直しを月額料金内で支援します。ライトは自社で整備・設定するセルフサービスで、質問はメールで受け付けています。詳しくはPecoChat公式サイト（料金・機能）をご覧ください。
作業する人と承認する人を分ける
次の表は分担の例です。提供会社へ頼める作業は契約に含まれる範囲とし、各役割に担当者と不在時の代わりを決めます。
| 作業 | 自社が決めること | 提供会社へ依頼すること | 完了の確認 |
|---|---|---|---|
| 元資料の準備 | 最新版、公開可否、適用日を指定 | 不足や矛盾の整理 | 自社の業務責任者が基準にする資料を承認 |
| FAQ作成 | 条件・例外・案内先を確定 | 質問と回答への整理 | 自社が顧客向けの表現を確認 |
| 設定変更 | 回答範囲と切り替え方針を指定 | 契約範囲の設定とテスト | 代表質問で変更結果を確認 |
| 未回答の確認 | 新しい回答を出せるか判断 | 原因の整理と改善案 | 追加回答と引き継ぎのどちらかを決定 |
| 個別の問い合わせ | 担当者を割り当て返信 | 必要なら設定面を支援 | 自社が顧客への対応完了を確認 |
EC事業なら、商品担当が仕様、受注担当が配送条件、責任者が返品の例外を承認し、Web担当が更新依頼をまとめる分担が考えられます。資料を集める人と、業務の正しさを判断する人を分けると、承認を進めやすくなります。
FAQを変更するときの5ステップ
更新依頼には、旧内容・新内容・変更が適用される日時・対象者・例外・参照資料の6項目を付けます。将来の料金も登録するなら、どの申込から適用するかを明記します。
- 基準にする資料を決める。料金表や規約のうち、どの資料を使うかを責任者が承認します。
- 影響を洗い出す。変更するFAQと、申込・対象条件など関連する質問を挙げます。
- 修正を依頼する。変更が適用される日時と承認者を添え、公開前に試す日も決めます。
- 質問で確かめる。言い換え、対象外の条件、旧条件を含む質問を試します。
- 結果を記録する。資料、修正内容、承認者、確認日を残し、関連ページと照らし合わせます。
たとえば初回割引を終えるなら、「割引はありますか」「先月見た割引で申し込めますか」「既存会員にも使えますか」の3つを試します。終了前の申込者にどう適用するかも、責任者が決めてから反映します。
修正にかかる時間を見込んで公開日を組みます。誤った金額を案内している場合は定期点検を待たず、対象の回答を狭める、人の窓口へ案内するなど、その時点で使える対処を進めます。
未回答・誤回答は原因ごとに直す
答えられなかった質問は、FAQを足す前に原因を分けます。資料不足なら業務担当に聞き、個別判断なら人へつなぐ、と対応が変わります。
| 見つかった問題 | 最初の対応 | 修正後に試す質問 |
|---|---|---|
| 送料の地域条件が欠ける | 業務担当に対象地域と例外を確認 | 通常地域、離島、地域未指定 |
| 旧料金と新料金が混在 | 適用日を確定し古い情報を整理 | 現在、改定後、改定前の申込 |
| 「届かない」に答えない | 配送状況の一般案内と個別確認を区別 | 発送前、発送後、注文情報不明 |
| 返金の可否を断定する | 判断権限を持つ担当者へ回す | 規約内の案内と例外の申し出 |
金額・契約条件の誤案内は、件数が少なくても優先します。その次に頻出する未回答を見直し、同じ原因の質問をまとめて直します。質問、実際の回答、根拠、担当者、処理状況を残すと、社内の判断待ちと修正待ちも追えます。
修正後は元の質問と関連する質問を試します。詳しい例は、答えられない6つの原因とFAQの直し方をご覧ください。
有人対応を、次のAI回答に活かす
PecoChatでは、有人対応のやり取りと学習データを照らし合わせ、足りない情報や変更点を学習データに反映できます。普段の問い合わせに人が答えた内容を、次のAI回答にも活かせます。Web版では、スタンダードプラン以上の月額料金に含まれる機能です。
反映方法は、自動と手動を選べます。自動反映を有効にしておけば、その都度の承認は不要です。内容を確かめたい場合は、差分を見て承認ボタンを押すだけで反映でき、必要に応じて文章を直してから承認することもできます。
点検の目安と効果の見方
点検では、よく届く質問を実際に入力し、古い料金や今と違う案内が返ってこないかを確かめます。頻度は次の表を目安にし、変更の多さに合わせて調整します。
| 時期 | 点検の目安 |
|---|---|
| 公開直後 | 週1回 |
| 運用が落ち着いた後 | 月1回 |
| 料金・サービス内容の変更時 | 点検日を待たず、変更の反映時に確認 |
返信を待っている相談は、回答の点検とは別の仕事です。点検日にまとめて見るのではなく、窓口の営業日ごとに確認します。
効果は、AIが返信した件数ではなく、相談が解決したかで判断します。同じ質問に人が繰り返し答える時間が減ったか、人に引き継いだ相談まで解決しているか、FAQの更新に手間がかかりすぎていないかを見ていきます。
運用支援を相談する前に用意するもの
最新版の資料、よく来る質問、困った回答例、変更予定、自社の承認者を揃えます。社外秘の情報と、顧客に案内してよい内容は分けて共有します。
- FAQ整理・設定変更・回答点検のうち、任せたい作業。
- 月内の変更量、受付方法、修正期限、追加費用。
- 急ぎの誤案内が出たときの連絡担当と連絡手段。
- 自社の承認待ちになった変更を追う担当者。
この分担が決まると、支援を受けた後に社内へ残る作業も見積もれます。顧客への返信と、FAQ・設定の更新の両方を続けられる体制にしましょう。
よくある質問
Q1. 運用を依頼すれば、自社の担当者は不要ですか？
資料の正しさ、変更の適用日、例外対応を判断する人は必要です。顧客へ返信する人と、提供会社への更新連絡をまとめる人も決めておきます。
Q2. 未回答はすべてFAQに追加すべきですか？
共通の案内として根拠を用意できる質問は追加候補です。例外の承認や個別注文の調査は、担当者へ引き継ぐ方が適しています。
Q3. PecoChatの改善支援は何回までですか？
FAQの整備・更新には、回数や作業量の一律の上限を設けていません。実際の回答を確認しながら、業務に合った案内ができるよう、公開後も改善を支援します。
自社の問い合わせで、導入条件を確認する
普段の質問やお手元の資料をもとに、AIに任せる範囲と必要な準備・費用を確認できます。
