PecoChat編集部
まず原因を6つに分ける
答えが出なかった質問と、実際の回答、参照した資料を並べます。元資料に答えがないのか、条件が足りないのかで、最初に直す場所が変わります。
ここでは6つの原因を取り上げます。自動回答を増やすことだけを目標にせず、人が判断すべき相談を正しく引き継げるかも見ていきます。
原因1 資料に答えがない
質問：「タオルを借りられますか？」
改善前：「ご利用には事前予約が必要です」とあるだけで、タオルの貸し出しについて記載がありません。
改善後：運営担当に聞き、「タオルの貸し出し・販売はありません。必要な方はご持参ください」とFAQへ追加します。
期待する回答：貸し出しも販売もないことと、持参が必要なことを伝えます。
資料に書かれていないことを、設備や一般的な慣習から補うと誤案内につながります。業務担当が事実を決めてから登録しましょう。
原因2 答えが変わる条件が抜けている
質問：「キャンセル料はいくらですか？」
改善前：「キャンセルできます」とあるだけで、料金や締切時刻、無断キャンセルの扱いが分かりません。
改善後：この例の条件を「前日18時まで無料、それ以降は50％、無断キャンセルは100％。時刻は日本時間」と確定し、登録します。
期待する回答：期限と各料金を案内します。利用日時や連絡時刻を照合できなければ、今回の金額は断定せず、担当者の確認へつなぎます。
通常の案内と、個別の請求額を決めることは分けます。締切の直前・直後や利用日が不明な質問も試すと、条件の抜けを見つけやすくなります。
原因3 資料同士が食い違っている
質問：「小学生の子どもも利用できますか？」
改善前：Webページは「小学生以上」、古い資料は「12歳以上」となっています。
改善後：責任者が「小学生以上が利用可能。小学生には成人の同伴が必要」と承認した内容に揃え、旧資料を回答の参照先から外します。
期待する回答：小学生は成人同伴で利用できることを案内します。
どちらが正しいかを決めないままでは、AIの答えも質問のたびに変わりかねません。資料の更新日だけで選ばず、対象と適用日を責任者に確かめます。
原因4 終わった案内が残っている
質問：「10月も入場料は半額ですか？」
改善前：「平日は入場料が半額」と登録され、元の告知にあった終了日が抜けています。
改善後：「半額キャンペーンは9月30日で終了。10月1日以降は通常料金」とし、現在の料金資料も参照できるようにします。
期待する回答：キャンペーンの終了を伝え、現在の料金へ案内します。通常料金が未確認なら、金額を補わず料金ページや担当者へつなぎます。
発表日と適用日を分け、切り替え前後の質問を試します。元ファイルだけでなく、関連FAQに古い案内が残っていないかも見直します。
原因5 顧客の言葉とFAQの言葉が違う
質問：「申し込んだメールが来ない」「確認のやつを消してしまった」
改善前：「予約確認メールの再送は受付窓口へ」と、正式名称だけで登録しています。
改善後：見出しを「予約確認メールが届かない・削除した場合」にし、「迷惑メールフォルダを確認。見つからなければ受付窓口へ再送を依頼」と手順を添えます。
期待する回答：最初に探す場所と、再送の依頼先を順に伝えます。
言い換えを増やすときも、「メールが来ない」と「決済できない」は別の問題として扱います。似ている別の質問が同じ答えにならないかも試しましょう。
原因6 FAQでは答えられない個別の相談
質問：「体調を崩したので、期限後でも無料で取り消してほしい」
改善前：通常のキャンセル規則だけでは、免除の可否を決められません。
改善後：通常規則と、例外を承認する担当者・連絡方法を分けて登録します。
期待する回答：「通常はこの料金です。例外の可否は担当者が確認します」と伝え、窓口へつなぎます。無料キャンセルを約束する段階ではありません。
担当者には用件、利用日、すでに案内した条件を渡します。通知から返信までの流れは、有人対応への引き継ぎ方で紹介しています。PecoChatの自動切り替えとSlack・Chatwork・メール通知はスタンダード以上で、返信する担当者は自社で用意します。
直したあとは、条件を変えた質問で試す
修正前後で同じ質問を使い、必要な事実、余計な断定、次に取れる行動を比べます。通常の聞き方に加え、短文、条件を省いた質問、締切前後、対象外の質問も試します。
- 正しく案内：必要な事実と条件が揃っている。
- 必要な確認：答えるために足りない条件を尋ねている。
- 適切に引き継ぎ：個別判断を正しい窓口へつないでいる。
- 不足：必要な情報や次の手順が欠けている。
- 誤った断定：根拠のない条件や結果を言い切っている。
回答率だけを目標にすると、人が判断すべき質問にも無理に答えがちです。FAQで答える質問の正しさと、個別相談の引き継ぎを分けて評価します。
記録には質問、実際の回答、変更した資料、確認者、日付を残します。修正したFAQだけでなく関連する質問も再度試し、別の回答が崩れていないかを見ておきます。
資料の確認と修正の担当を決める
業務責任者が規則を承認し、運用担当が問題になった質問を集め、設定担当がFAQへ反映します。兼任でも、承認を受ける相手と修正記録の置き場所は決めておきましょう。
PecoChatのスタンダード以上では、FAQ整理、設定・テスト、導入後の見直しを支援します。答えられなかった質問と現在の資料をもとに、どこを直すか一緒に整理し、回答の改善を進められます。詳しくはPecoChat公式サイト（料金・機能）をご覧ください。
よくある質問
Q1. FAQを増やせば回答は改善しますか？
必要な事実を加えることは有効です。先に矛盾や古い情報を取り除き、質問への答えと適用条件が揃うように直します。
Q2. 人に引き継ぐ回答も評価対象ですか？
はい。個別照会や例外の承認では、正しい窓口につながり、担当者へ必要な情報が届けば適切な対応と評価できます。
自社の問い合わせで、導入条件を確認する
普段の質問やお手元の資料をもとに、AIに任せる範囲と必要な準備・費用を確認できます。
