PecoChat編集部
人に回す相談は、業務の判断で決める
営業時間や利用方法のように共通の資料で答えられる質問は、自動回答に向いています。返金の例外や個別見積もりは、権限を持つ人が事情を聞いて判断します。
| 相談の種類 | 対応例 | 判断理由 |
|---|---|---|
| 自動で案内 | 営業時間、利用方法、公開された配送条件 | 誰に対しても共通の根拠がある |
| 個別判断 | 例外の返金、見積もり、契約条件の変更 | 権限と事情の確認が必要 |
| 状況の調査 | 注文が届かない、決済状況を確認したい | 一般説明だけで個別の状態を断定できない |
| 急ぎの相談 | 当日の利用障害など、自社で定義した緊急用件 | 通常窓口とは別の連絡順序が必要 |
たとえば「返品できますか」には規約を案内できても、「開封済みですが、事情があるので返金してほしい」は個別判断です。この段階では返金を約束せず、担当者が内容を読むことを伝えます。
どの条件で自動切り替えできるかはサービスによって違います。表を下書きにして、実際の設定で対応できる範囲を照らし合わせます。
通知から返信・完了までの流れ
共有チャンネルへ通知するだけでは、全員がほかの人の対応を待つことがあります。最初に受け取る担当者と、最終的に顧客へ返信する担当者を決めます。
| 段階 | 主担当 | 確認すること |
|---|---|---|
| 通知の受領 | 当日の窓口担当 | 新しい用件を確認し、取りこぼしがないか |
| 業務の判断 | 受注・店舗などの担当部署 | 対応権限と必要資料が揃うか |
| 顧客への返信 | 割り当てられた返信担当 | 確認中の案内も含め、次の行動が伝わるか |
| 対応完了 | 返信担当または窓口責任者 | 調査や折り返しが残っていないか |
| 不在時の代行 | あらかじめ決めた副担当 | 休暇・会議・欠勤でも受領できるか |
注文変更は受注担当、請求書は経理担当が調べ、窓口担当が未対応を追う、といった分担です。社内へ質問した時点では完了にせず、結果を顧客へ伝えるまで担当を残します。
1人で対応し、副担当を置けない場合は、相談を読める時間帯を案内します。常時返信できるように見せず、実際の体制に合わせることが大切です。
担当者に渡す情報と会話履歴
引き継ぐのは最後の一文だけではありません。最初の用件、AIが案内した内容、未解決の点、顧客の希望が読めると、同じ説明を最初から求めずに済みます。誤った料金を案内していた場合も、その経緯を踏まえて訂正できます。
共有ツールへの通知は、担当者が用件を識別できる範囲に絞ります。詳しい相談内容や注文情報は、権限のある人が会話を開いて読む形も検討できます。通知を受け取った人が、その会話を開いて読めるかまで試しておきましょう。
- AIがすでに聞いたことを、もう一度尋ねていないか。
- 「確認中」「返信済み」「調査継続中」をチームで区別できるか。
- 担当が変わっても、折り返しなど未処理の約束を追えるか。
自動要約や再通知、担当者別の振り分けが必要なら導入前に問い合わせ、難しい部分は当番の点検で補います。
営業時間外は「受付」と「返信」を分けて伝える
営業時間外に人が対応できないときは、「相談を受け付けたこと」と「担当者が確認する時間」を伝えます。たとえば、窓口の営業時間が平日10時〜17時なら、次のように案内します。
ご相談を受け付けました。担当者が営業日に内容を確認します。有人窓口は平日10時〜17時です。
PecoChatでは、営業時間外に表示する固定メッセージを自由に入力できます。受付時間や返信の目安を、自社に合った言葉で案内できます。Web版では、スタンダードプラン以上の月額料金に含まれます。
案内を出す前に、次の2点を確認しましょう。
- 返信の期限を守れるか。「翌営業日に返信します」と伝えるなら、祝日や長期休暇も含めて対応できるか確認します。調査が必要な相談は、まず受け付けたことを伝え、回答できる時期を別に案内します。
- 緊急連絡先が実際につながるか。夜間に対応できない電話番号は、緊急窓口として載せません。
PecoChatで使える機能とプラン
PecoChatの設定条件に応じた有人への自動切り替えと、Slack・Chatwork・メール通知はスタンダード以上の機能です。担当者は履歴を見て返信します。返信する人は自社で用意する前提です。詳しくはPecoChat公式サイト（料金・機能）をご覧ください。
AI返信下書きはスタンダード以上の追加オプションです。予約・注文情報と連携して手続きを行う機能も、スタンダード以上の個別開発オプションで、対応可否と費用は連携先・要件に応じた個別見積もりになります。
「例外の返金を人に回したい」「時間外は別の文面にしたい」と希望を具体的に伝え、デモで次の5点を確かめます。
- 使える切り替え条件。
- 通知に含まれる情報。
- 営業時間と時間外の案内の設定方法。
- 通知が届かなかったときの調べ方。
- 会話履歴の保存・取得範囲。
公開前に、返信まで通して試す
実際の資料と質問を使い、担当者が会話を開いて返信するまでを試します。
- 共通質問。営業時間を聞き、人に回さず正しい案内ができるか試す。
- 個別判断。例外の返金を申し出て、可否を断定せず引き継げるか試す。
- 履歴の確認。途中で条件を追加し、担当者が前の案内と変更点を読めるか確かめる。
- 不在と時間外。担当不在や窓口の終了後を想定し、案内と受領先が成立するか確認する。
- 対応後。返信後も調査が残る用件を想定し、対応完了と取り違えないか確かめる。
公開後は、人へ回りすぎる質問と、人へ回すべきだった質問を見直します。前者はFAQの不足、後者は切り替え条件の不足かもしれません。顧客への返信が止まっている用件は、設定の改善に先立って担当者が対応します。
よくある質問
Q1. 有人に切り替われば、すぐに返信されますか？
返信までの時間は、自社の担当者と窓口の時間によって変わります。切り替え後にいつ相談を読み、返信するかを決めて案内します。
Q2. 有人対応の担当者も用意する必要がありますか？
はい。自社の担当者がPecoChatの切り替え・通知の仕組みを使い、顧客へ返信する前提で体制を組みます。
Q3. 自動切り替え・通知はどのプランで使えますか？
スタンダード以上で案内されています。希望する切り替え条件や時間外の動作は、導入前のデモで試します。
自社の問い合わせで、導入条件を確認する
普段の質問やお手元の資料をもとに、AIに任せる範囲と必要な準備・費用を確認できます。
