LINEのAIチャットボット(β)で足りる？ AI顧客対応サービスとの違い

3つの返信方法は、回答の作り方が違う

応答メッセージは決めた文面を返し、AIチャットボット(β)は登録Q&Aから近い回答を選びます。AI顧客対応サービスは、接続した資料や情報をもとに回答を組み立てます。

AIチャットボット(β)で対応できる質問と、できない質問

AIチャットボット(β)は、ユーザーの質問に近いものを登録済みQ&Aから選び、その回答を返すLINE公式アカウントの機能です。言い方が違っても、答えが共通する質問に向いています。機能の詳細は、AIチャットボット(β)の公式マニュアルで確認できます。

PDFや画像は、Q&Aの準備に使う

PDFや画像からQ&Aのたたき台を自動作成し、利用状況や評価をもとに改善案を確認できます。ただし、返信のたびに資料を読み、自由に回答を作る仕組みではありません。回答時は、公開前に確認・登録したQ&Aから回答を選びます。

答えやすい質問

• 「営業時間は何時まで？」登録した営業時間のQ&Aから案内します。
• 「駐車場はありますか？」施設案内に登録した内容を案内します。
• 「予約はどこから？」予約ページや受付方法を案内します。

利用前に知っておきたいこと

1. 回答は登録Q&Aの内容で決まる古い情報、曖昧な表現、矛盾がないかを公開前に確認し、変更時に更新します。
2. 本番利用には条件がある本番でAIチャットボット(β)を有効にするには、チャットProオプションが必要です。対象アカウントや提供条件は、導入前に最新情報を確認してください。
3. 応答メッセージとの優先順位がある応答設定により、設定したキーワードと完全一致する場合は応答メッセージが優先され、それ以外の質問をAIチャットボット(β)が判定します。

設定の手順や例文は、LINE自動応答の例文・設定記事と、LINEのAIチャットボット(β)・AI連携の導入方法記事で紹介しています。

AI顧客対応サービスを検討する4つのサイン

登録Q&Aから回答を選ぶだけでは扱いにくい情報や運用条件がある場合に、ChatGPTなどの生成AIとLINEを連携するAI顧客対応サービスを検討します。

1. 1. 複数の資料や例外条件をまたいで答える一つのQ&Aでは収まらず、マニュアル、規約、施設別の情報などを組み合わせる必要がある。
2. 2. 顧客や状況によって答えが変わる同じ質問でも、注文状況、予約枠、利用エリア、会員情報などによって案内を変える必要がある。
3. 3. 回答前に条件を順番に聞き取る希望日時、利用場所、人数などを確認してから、条件に合う案内を返す必要がある。
4. 4. 外部システムや担当者へつなぐ予約・顧客管理の情報を参照する、またはクレーム・返金・契約判断を人へ引き継ぐ必要がある。

回答精度は、参照する情報の質と公開前のテスト、公開後の更新で決まります。答えられない質問を担当者へ引き継ぐ条件も、あらかじめ決めておきます。

運用面の違いを比較する

回答の作り方を理解したら、準備、情報連携、有人対応、更新、費用の範囲を比べます。

具体的なサービスや総費用は、LINEで使える生成AI顧客対応サービスの比較で整理しています。

導入前の実務チェック

方法を決める前に、実際の問い合わせと回答に使う情報、担当者へ引き継ぐ条件を確認します。

• 実際の質問を分類する問い合わせを10件ほど集め、「固定文」「登録Q&A」「顧客・状況で変わる回答」「人の判断」に分けます。月間件数と対応時間も記録します。
• 回答と根拠をテストする正しく答えられるかに加え、参照した情報、答えられない場合の案内、誤答時の対応を確認します。
• 人へ引き継ぐ条件を決めるクレーム、返金、契約判断、本人確認などを人へ移す条件と担当者を決めます。

接続先、個人情報、ログ、公開前テストまで確認してから、実際の運用を始めます。

よくある質問

AI顧客対応サービスを検討するときは

PecoChat®︎（ペコチャット）は、ChatGPTなどの生成AIとLINEを連携し、登録した社内情報をもとに回答するAI顧客対応サービスです。複数条件の聞き取りやシステム連携、有人対応の範囲は、プランや利用条件によって異なります。