PecoChat編集部
想定するサービスと導入の目的
Webサイトで事前予約を受け付ける相談サービスを想定します。受付担当は通常業務と問い合わせを兼任し、サービス責任者が料金や例外を判断します。目的は、同じ利用案内を繰り返す負担を減らし、予約ごとの対応に時間を使えるようにすることです。
最初は料金表、相談案内、予約方法、キャンセル規定を回答の対象にします。予約システムとは連携していない前提なので、個別の空き枠や変更完了を答える代わりに、予約ページや受付担当へ案内します。
自動で案内する質問、人が確かめる相談
質問の言葉だけで振り分けず、答えるのに必要な情報と、判断できる人を基準に分けます。
| 質問の例 | 回答の範囲 | 次の担当 |
|---|---|---|
| 何について相談できますか | 公開された対象範囲と対象外を案内 | 範囲が曖昧なら受付担当 |
| 料金はいくらですか | 条件付きの料金表を案内 | 特別対応の見積もりは責任者 |
| 何を準備すればよいですか | 相談種類ごとの持参資料を案内 | 個別の不足資料は受付担当 |
| 予約日を変えたいです | 手続き窓口と確認事項を案内 | 受付担当が予約内容を確認 |
| キャンセル料を免除してほしいです | 一般規定を案内し、免除は約束しない | 責任者が事情を確認 |
「明日でも予約できますか」には、事前予約が必要なことは案内できます。ただし、明日の枠が空いているかは予約システムで確かめる別の情報です。「資料がなくても相談できますか」も、必須資料と相談できる範囲を分けて答えます。
新しい質問は受付担当が読み、共通のFAQへ追加できるか、個別の相談として残すかを決めます。
受付・責任者・Web担当・提供会社の分担
自社でサービス条件を決め、提供会社へは契約に含まれるFAQ整理や設定を依頼します。担当者が兼任していても、作業と承認を分けておきます。
| 役割 | 主な仕事 | 完了条件 |
|---|---|---|
| 受付担当 | 未対応の相談確認、予約関連の返信、質問の記録 | 顧客に次の手順を案内し、残る作業を明確にする |
| サービス責任者 | 料金・規定・例外の決定、回答内容の承認 | 適用条件と開始日が確定する |
| Web担当 | 元資料とサイトの更新をまとめ、チャット修正を依頼 | ページとチャットの案内が一致する |
| 提供会社 | 契約範囲のFAQ整理、設定、テスト・修正支援 | 依頼内容を反映し、自社が結果を確認する |
責任者の返答を待っている相談は、確認待ちとして残します。更新依頼も送った時点では完了にせず、受付担当がチャットの回答を試してから閉じます。
公開前に試す5つの場面
料金の正しさに加え、予約の前後で起こる相談を使って試します。
- 資料の整合。料金表、予約ページ、キャンセル規定の版と適用日を揃える。
- 共通案内。料金、予約方法、準備資料を言い換えて質問する。
- 個別判断。予約変更、例外の返金、対象外の相談を試す。
- 引き継ぎ。通知先の担当者が会話を確認し、返信するまで試す。
- 表示の確認。スマートフォンで予約ページの案内先や窓口時間を読めるか確認する。
たとえば「先月の料金で相談できますか」には、現在の料金だけでは答えられません。申込日と相談日のどちらを料金の基準にするか、責任者が先に決めます。
代表質問に正しく答えられ、受付担当が通知から会話を開いて返信できることを確かめたら、責任者が公開を承認します。
営業時間外と担当不在のとき
このケースの有人窓口は平日10時〜17時とします。時間外は共通案内を返し、予約変更など個別の相談は営業日に担当者が読みます。金曜夜の依頼には、受け付けたことと、まだ変更が完了していないことを伝えます。
休暇や会議では副担当が未対応を追います。代わりの人を置けなければ、相談を読める時間帯を案内します。受領の担当を決める手順や時間外の文面は、有人対応への引き継ぎ方を参考にできます。
料金や休業日が変わったとき
責任者が新しい条件を決め、Web担当がサイトとチャットの更新をまとめ、受付担当が回答を試します。料金改定では、予約済みの顧客にどちらの料金を適用するかも決めておきます。
- 「料金はいくらですか？」で、現在の料金が返るか。
- 「予約済みでも新料金ですか？」で、適用条件が伝わるか。
- 「変更前に見た案内は有効ですか？」で、旧条件との違いを説明できるか。
予約ページや案内メールとも照らし合わせます。更新依頼に添える項目や誤案内への対処は、FAQ更新の5ステップをご覧ください。
改善の記録と効果の見方
質問、実際の回答、期待する案内、根拠、原因、担当者、処理状況を残します。料金や規定の誤案内を優先し、同じ原因の質問はまとめて直します。点検の頻度は、運用の見直し方に沿って自社の件数に合わせます。
効果を見るときは、共通質問への人の対応時間、個別相談の未処理、資料準備・更新の時間を導入前後で比べます。繁忙期やサービス変更の影響も記録します。AI回答通数は顧客の自己解決数と同じではなく、人へ回らなかっただけで解決したとは数えません。
件数が少なければ、代表質問に正しく答えるか、個別相談を取りこぼしていないかを継続して見ていきます。
PecoChatに相談するときに伝えること
相談には料金表と規定、共通質問、予約変更の例、担当の分担、有人窓口の時間を持ち込みます。どんな相談を人へ回し、どこで通知を受けたいかを伝えると、設定できる範囲を具体的に聞けます。
PecoChatのスタンダード以上では、FAQ整理、設定・テスト、導入後の見直しを支援します。有人対応への自動切り替えとSlack・Chatwork・メール通知も利用できます。FAQの更新も、実際の回答に合わせて継続して支援します。詳しくはPecoChat公式サイト（料金・機能）をご覧ください。
予約システムとの連携は、スタンダード以上の追加オプションで個別見積もりになります。まず一般案内と窓口への引き継ぎで始める範囲を決め、連携が必要な手続きを別に相談しましょう。
よくある質問
Q1. 予約システムとの連携は必須ですか？
共通の案内と予約窓口への引き継ぎから始められます。個別の空き枠や変更完了をチャットで扱いたい場合は、連携する情報や手続きを別に検討します。
Q2. 少人数の場合、何を優先して点検しますか？
料金や規定の正しさ、個別相談の担当者、未対応の有無を優先します。更新依頼の後は、実際の回答を試してから完了にします。
自社の問い合わせで、導入条件を確認する
普段の質問やお手元の資料をもとに、AIに任せる範囲と必要な準備・費用を確認できます。
